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Negli ultimi anni, anche la Pubblica Amministrazione italiana ha iniziato ad adottare soluzioni digitali basate sull’intelligenza artificiale per migliorare la comunicazione con i cittadini. Uno degli strumenti più interessanti è il chatbot dell’INPS, progettato per fornire assistenza automatica e semplificare l’accesso ai servizi online.
Ma questo chatbot è davvero utile? Lo abbiamo messo alla prova, focalizzandoci sul servizio Assegno Unico Universale per i figli a carico, e abbiamo scoperto pro e contro di uno strumento in continua evoluzione.
Come funziona il chatbot dell’INPS?
Attualmente l’INPS offre due tipologie di assistente virtuale, diverse per funzioni e capacità:
- ARIANNA, il chatbot di base, attivo in molte sezioni del sito istituzionale. Non è un assistente “intelligente”, ma un sistema di risposta automatizzata che guida l’utente attraverso link e riferimenti testuali. È utile per chi cerca informazioni generiche, ma non è in grado di rispondere a domande complesse o personalizzate;
- chatbot con intelligenza artificiale generativa, attivo solo in sezioni specifiche (come l’Assegno Unico). Questo strumento è molto più evoluto: dialoga in linguaggio naturale, comprende le richieste degli utenti, e fornisce risposte mirate, dettagliate e aggiornate in base alle normative vigenti.
La differenza tra i due sistemi è netta, e si riflette nell’esperienza utente: mentre ARIANNA si limita a “rimandare” l’utente a pagine del sito, il chatbot IA cerca di risolvere il problema direttamente nella chat.
Cosa può fare il chatbot IA dell’INPS?
Abbiamo testato in particolare il chatbot generativo dell’Assegno Unico Universale, simulando le domande più comuni che un cittadino potrebbe porsi. I risultati sono stati nel complesso molto positivi.
Ecco cosa riesce a fare questo assistente:
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- rispondere a domande specifiche sulla propria situazione familiare e reddituale, come la perdita di requisiti o la mancata ricezione del pagamento;
- spiegare in modo chiaro i requisiti per accedere all’assegno e le condizioni per mantenerlo, incluse le soglie ISEE;
- fornire indicazioni dettagliate su cosa fare quando un figlio compie 18 o 21 anni, un momento critico in cui l’assegno può cambiare o decadere;
- accompagnare l’utente nella compilazione della domanda passo dopo passo, indicando tutti i dati necessari e le possibili modifiche future;
- chiarire i rapporti tra Assegno Unico e altri strumenti come l’ADI o l’ISEE, evitando ambiguità.
In tutte queste situazioni, il chatbot si è dimostrato aggiornato, preciso e reattivo, con una struttura conversazionale ben costruita.
Il chatbot risponde sempre in modo corretto?
Nella maggior parte dei casi sì, ma non mancano alcuni limiti. In particolare:
- non può accedere a informazioni personali come lo stato di una domanda o un pagamento specifico;
- se la domanda è troppo vaga o non attinente al servizio in cui ci si trova, può fornire una risposta generica o invitare a riformulare;
- non copre tutti i servizi INPS, ma solo quelli in cui è stato esplicitamente integrato.
Quali sono i vantaggi principali del chatbot intelligente?
L’integrazione del chatbot con IA generativa nei servizi INPS offre notevoli benefici per i cittadini, tra cui:
- accesso immediato alle informazioni, senza attese telefoniche o file agli sportelli;
- risposte personalizzate e in tempo reale su casi frequenti;
- chiarezza normativa, grazie all’addestramento sulle linee guida INPS;
- orientamento guidato alla compilazione delle domande, utile soprattutto per utenti meno esperti.
Il chatbot diventa così un alleato prezioso per chi deve gestire pratiche online in autonomia.
Quali sono invece i limiti da considerare?
Nonostante l’efficacia del sistema, restano alcune limitazioni strutturali:
- non tutti i servizi INPS sono ancora coperti dal chatbot IA, e spesso si viene reindirizzati ad ARIANNA;
- non è in grado di fornire risposte personalizzate su pratiche specifiche, come ritardi nei pagamenti o esiti di una domanda;
- in alcuni casi invita a contattare l’INPS o a visitare la pagina del servizio, il che può frustrare chi cerca una soluzione immediata.
Il chatbot può sostituire il supporto umano?
No, ma può ridurre drasticamente il bisogno di contattare un operatore. Il chatbot rappresenta una prima linea di assistenza efficace per tutte quelle domande standardizzate che occuperebbero tempo prezioso degli sportelli e dei call center.
In molti casi, l’utente trova risposta ai propri dubbi direttamente nella chat, e può completare la domanda o correggerla senza aiuto esterno.
Vale la pena usarlo? La nostra opinione
Sì, assolutamente consigliato, soprattutto quando si accede a sezioni in cui è attivo il sistema con IA generativa. L’esperienza è semplice, guidata e molto più efficace di quanto ci si aspetti da un chatbot pubblico.
Il nostro consiglio è: verifica sempre in quale area del sito ti trovi, perché solo alcune sono compatibili con il chatbot intelligente. Quando presente, è un supporto concreto, affidabile e veloce.
Promosso con buone prospettive
L’adozione dell’IA generativa da parte dell’INPS è un passo avanti importante nella digitalizzazione dei servizi pubblici. Se esteso ad altri ambiti e migliorato nell’integrazione tra chatbot e dati utente, potrebbe diventare un modello virtuoso di assistenza digitale nella PA italiana.